Как продавать невыносимым клиентам

Теперь выверните каждый пункт наизнанку – и получится точный портрет невыносимого b2b-клиента.

Он ничего толком не знает, ничем не владеет, но стоит на пути всех продавцов и каждого из них готов замучить до смерти своей самоуверенностью и упрямством.

Теперь сменим позицию и посмотрим на ситуацию глазами клиента: у него полно своей работы и своих забот, не связанных с закупками, а тут еще на него навесили всех этих продавцов – и… «такая дребедень целый день: то тюлень позвонит, то олень». Он получает десятки предложений в неделю, вначале тратит на них массу времени и сил, пытается разобраться в компаниях, продуктах, продавцах… А потом вырабатывает четкое правило: искать поставщиков только по необходимости и не общаться с продавцами, если они звонят сами, или общаться не по-человечески. Такой клиент считает, что большинство звонков и предложений, которые он получает, не имеют отношения к его потребностям – тогда зачем тратить на них время?

Вот три правила, которые помогут продавать даже невыносимым клиентам:

1. Будьте готовы ответить, зачем Вы звоните.

Это главный вопрос, который беспокоит покупателя с первой же секунды разговора, даже если остается незаданным. Ответ «чтобы узнать, с Вами ли я могу обсудить покупку N» - не подходит. Суть вопроса в том, что Вы можете предложить за то время, которое покупатель тратит на Вас? Какова ценность Вашего товара и Ваша лично для него? Чтобы хорошо ответить на этот главный вопрос и заслужить продолжение разговора, Вы обязательно должны проводить предварительное исследование. Вы не добьетесь успеха, если не подготовите сногсшибательный железобетонный ответ для каждого конкретного покупателя.

2. Найдите зацепку.

Можно спорить на что угодно, что когда Вы набираете номер нового клиента, у него уже есть 99 проблем, а Вы – сотая, «юбилейная». Вы отвлекаете его. Вы – один из продавцов, которые уже позвонили или еще позвонят сегодня. Не сомневайтесь, что он не хотел, чтобы Вы звонили, ему даже не хотелось поднимать трубку, потому что он знал, что там наверняка очередной продавец. Поэтому спрашивать, как сейчас компания покупает тот или иной продукт или какую роль в ней играет человек, – это не самая хорошая идея для первого звонка. 

Если Вы не хотите быть в глазах клиента проблемой, будьте ценным собеседником с первых же секунд, а для этого найдите зацепку. Собирая и анализируя информацию о клиенте, попробуйте определить, какая проблема для клиента сейчас важнее всего, о чем он думает и что захочет обсудить. Новые проекты и новые клиенты, начало или конец года или сезона, новое руководство – что угодно, что Вы сможете использовать для начала значимого (для клиента) разговора. Лучшие зацепки – это новые или сложные для клиента проблемы, те задачи, с которыми он не справится без квалифицированного советника. Смысл в том, чтобы вовремя оказаться под рукой, точнее, «под ухом».

3. Будьте особенным, опасайтесь поступать, как все.

Начните с того, как Вы вступаете в контакт с клиентом. Лучше всего, если Вас порекомендуют или Вы хотя бы сошлетесь на человека, от которого получили прямой контакт. Используйте Facebook и LinkedIn, чтобы найти общих знакомых и потенциальных рекомендателей. Изучите профиль клиента, найдите интересные события, его выступления или тексты и прокомментируйте их. Отправьте ему интересную ссылку на близкую тему. Обычные продавцы просто снимают трубку и набирают номер: они рассчитывают, что немедленно заработают доверие клиента и вовлекут его в интересный разговор. Обычные продавцы рассчитывают, что с первого же звонка смогут уговорить клиента на встречу. А выдающиеся продавцы знают, что они должны постоянно предлагать клиенту новые и новые ценности, чтобы выстроить с ним крепкие отношения.

Итак, если Вы столкнулись с невыносимым клиентом, – подождите предъявлять претензии. Прежде всего будьте уверены, что Вы сами не относитесь к невыносимым продавцам. Оцените свой подход с точки зрения клиента и подарите ему продуктивное, полезное общение.