Удержание клиентов Не дайте вашим бывшим сотрудникам переманить ваших клиентов

Я думаю, вы сталкивались с такой ситуацией. Работает Вася. Все нормально: клиенты довольны, продажи идут. Вдруг Вася уходит и приходит Петя. Что меняется для покупателей? Ничего. Но скорее всего очень скоро вы увидите, что вместе с Васей уходит большая часть ваших покупателей.
Знакомо? Больно? Согласен. Что с этим делать? Расскажу. Но начать хочу с истории, которая произошла очень много лет назад – еще в 90-х годах. А случилось вот что. Тогда мне для открытия моей новой компании нужны были рабочие станции – компьютеры. В то время они не продавались в магазинах. Для того чтобы получить компьютер, нужно было идти в специализированную фирму, заказывать конфигурацию, делать предоплату, они потом собирали нужный компьютер и делали поставку. Тогда все было именно так. И вот прихожу я в компьютерную компанию и говорю: «Ребята, мне нужно несколько компьютеров для того, чтобы начать бизнес». Они мне сказали: «Вот у нас есть менеджер по продажам Стас». Выходит Стас, мы с ним познакомились и стали работать. Стас продал мне сначала три компьютера, потом сервер, потом он настраивал сеть, потом продал мне принтеры, потом – копир… Потом он боролся с вирусами. И так прошло полтора года. За это время я, кроме Стаса, никого в той компании, с которой я работал, и в глаза не видел. Я понятия не имел, кто в этой компании есть еще. То есть для меня как для потребителя благополучие с компьютерами и Стас были синонимами. Кроме всего прочего, Стас еще продал мне компьютер домой. Да и просто у нас были очень хорошие дружеские отношения.
И вот через полтора года Стас приходит ко мне и говорит: «Дим, слушай. У меня есть к тебе вопрос. Я решил открыть свой бизнес. Будешь со мной работать?». Как вы думаете, что я сказал? Я сказал: «Конечно, да». То есть для меня после этого «да», кроме расчетного счета, ничего не изменилось. То есть я как работал со Стасом, так и продолжал. Прошло еще 4 года, и Стас – уже директор крупной компании – как-то вечером приезжает ко мне грустный и говорит: «Слушай, Дим, я хочу с тобой посоветоваться. У меня есть такое ощущение, что очень скоро мои менеджеры по продажам могут со мной сотворить то же самое, что я со своим руководством сделал 4 года назад. Как ты думаешь, что мне нужно делать?». Ну, пообщались мы с ним, поговорили. И вы знаете, что самое интересное? Буквально через полторы недели ко мне приходит мой системный администратор и говорит: «Дмитрий Иванович, тут такая ситуация: ребята от Стаса отпочковались и предлагают очень хорошие условия. Я думаю, нужно с ними работать». Как вы думаете, что я сказал в этой ситуации? Я сказал: «Нет. Мы будем работать с этой компанией (с компанией Стаса)». Дело в том, что после этого бегства его сотрудников и попытки переманить клиентов в новый бизнес Стас сохранил до 70% своих клиентов. Как у него это получилось? Я вам сейчас расскажу.
В каждой компании есть как минимум три уровня принятия решения, три уровня сотрудников. Я их называю Распорядитель, Эксперт, Пользователь. Распорядитель – это топ-менеджер. Эксперты – это линейные менеджеры, руководители отделов. И Пользователи – это сотрудники. Когда я пришел в ту компанию, в которой работал Стас, я был Распорядителем, а Стас – сотрудником. Так вот все дело в том, что Стас имел в моей компании выход на все три уровня: на меня как на Распорядителя, на моих линейных руководителей и на моих сотрудников. Дело в том, что когда Стас организовал свою компанию, его сотрудники имели выход только на 2 нижних уровня: линейных руководителей и моих сотрудников. То есть ребята Стаса на меня выход не имели – Стас отношения со мной поддерживал сам. И именно поэтому он сохранил весь свой бизнес, когда у него пытались его увести. Почему? А потому что вот этот уровень топ-менеджеров (так называемых Распорядителей) – самый влиятельный. Это те люди, которые могут сказать «да», когда все говорят «нет» (или наоборот). И будет так, как этот человек говорит.
Что же теперь делать с этой информацией? Господа руководители! Помните: для того чтобы сохранить ваш бизнес, не давайте вашим сотрудникам, вашим менеджерам по продажам выходить на все три уровня. Или даже если они выходят и имеют доступ на самый высокий уровень, все равно старайтесь поддерживать отношения с руководителями ваших клиентов на своем уровне. Я понимаю – сейчас некоторые из вас мне скажут: «Подождите, уважаемый! У меня 300 (500, 600) клиентов! Это что же я буду – со всеми общаться?..». Я не думаю, что все эти 300 (500, 600) у вас – это крупные клиенты. Я думаю, что закономерность Паретто – 20% ключевых клиентов дают 80% объема ваших продаж – в вашем бизнесе тоже присутствует. Поэтому выберите хотя бы 20% и поддерживайте отношения с ними. И постарайтесь сделать так, чтобы ваши сотрудники – особенно те, в ком вы не уверены, – не так часто общались с высшим руководством. Поддерживайте отношения с ним сами. И если вдруг ваш сотрудник, ваш продавец уйдет к вашему конкуренту, то вероятность того, что вы сохраните этого клиента, будет намного выше, нежели наоборот.
На этом я заканчиваю свой выпуск. Спасибо, что смотрели меня. Так же, как и всегда, - пожалуйста, оставляйте ваши комментарии, ставьте лайки. И если вы еще не подписались – пожалуйста, подписывайтесь на мой канал. А в следующем выпуске я вам расскажу, какие вопросы нельзя задавать сотрудникам отдела продаж, если вы – руководитель.