Как услышать то, что говорит ваш покупатель Часть 2 Рефлексивный стиль

В прошлом выпуске я вам рассказывал про нерефлексивный стиль профессионального слушания, то есть слушание без обратной связи. Еще раз хочу напомнить: это та ситуация, когда вы как губка в одностороннем порядке впитываете информацию и поощряете собеседника минимальными вербальными и невербальными способами (некий наклон головы, некое «угу»). Как я уже говорил в прошлый раз, этот стиль позволяет вам показать свой интерес, разговорить человека.
Но есть более эффективный стиль слушания, который позволяет получить наибольшую отдачу от вашей работы, и называется он – рефлексивный с обратной связью. В принципе, он очень поход на первый, о котором шла речь в прошлом выпуске. То есть здесь то же самое: внимание, интерес к человеку, минимальная вербальная и невербальная реакция. Единственное отличие – вы слушаете и используете резюмирование или перефразирование.
То есть вы или подытоживаете то, что сказал ваш собеседник, или пересказываете своими словами то, что вы поняли из его речи. «То есть, если я вас правильно понял, вы хотите сказать вот это и вот это…»; «Из того, что вы сказали, я могу вывести это, это и это…».
Друзья мои, это более сложный стиль слушания, но он дает в разы лучший результат. Что конкретно? Ну во-первых, в прошлых выпусках я много раз рассказывал о том, что мы, люди, не любим слушать. Мы любим додумывать и придумывать. Так вот – когда вы пересказываете своему оппоненту, собеседнику то, что вы поняли из его слов, - это для вас возможность еще раз выяснить, а правильно ли вы все поняли. Это для вас еще одна возможность получить обратную связь: а не додумали ли вы за него, действительно ли вы поняли все правильно?
И второй плюс такого слушания заключается в том, что, так же как и мы, наши собеседники очень часто не думают, что говорят. То есть мы очень часто используем шаблонный метод общения. Мы говорим штампами, общими фразами. Но проблема в том, что когда человек говорит штампами, изменить его отношение, восприятие и что-то до него донести очень и очень сложно.
Что же с этим делать? Вы знаете, я однажды столкнулся с такой ситуацией.
Меня пригласили на ток-шоу на телевидении, и перед съемкой мы сидим в небольшой комнате, и все участники этого шоу общаются друг с другом. И я заметил, что люди стали общаться шаблонами. То есть они говорили общими фразами, они говорили неосознанно, не вдумываясь в то, что они произносят.

Но что самое интересное – когда все вошли в студию, включился свет и поставили камеры, я заметил, что люди стали вести себя осознанно. Они стали обдумывать, что они говорят. И я понял, что вот эта камера, диктофон служат таким триггером для человека, чтобы он начинал общаться осознанно. И в то же время я заметил, что вот эти вопросы, резюмирование или перефразирование создают иллюзию диктофона или камеры. То есть мы говорим: «Уважаемый, ты правда считаешь вот так, так и так?.. Подумай!»; «Уважаемый! А действительно ли тебе важно вот это и вот это?»; «Господин клиент, а правда ли ты считаешь, что это должно быть вот так?».
Что это дает? Это дает вам возможность заставить вашего собеседника думать. А прелесть в том, что когда люди действительно начинают думать, они начинают себя вести осознанно. А с «осознанным» человеком можно договориться.
Итак, 2 вида профессионального слушания: нерефлексивный (в одну сторону) и рефлексивный (с отдачей). Друзья мои, осваивайте эти методы, используйте в своей работе и самое главное – слушайте! И вы действительно будете получать то, что вы хотите.
А на этом я заканчиваю выпуск. Не забывайте оставлять ваши комментарии.
Если вы еще не подписались на мой канал – подписывайтесь, а если подписались – нажимайте кнопку колокольчик, чтобы получать уведомления о новых выпусках.