Получите бесплатно мини книгу

 

Чтобы получить книгу вы можете оформить подписку через мессенджеры Fakebook, В Контакте, Telegram, WhatsApp, или через вашу электронную почту. Выберите, пожалуйста, удобный для вас способ получения книги.

Совет по продажам № 63 Когда ваш клиент скандалит, вам должно быть ПОФИК

Советы и тренинги по продажам работа с рекламацией - что делать если клиент недоволен

Что такое рекламация? Рекламация – это та ситуация, когда ваш клиент купил ваш товар или воспользовался услугой, и в процессе пользования ему что-то не понравилось. К рекламации можно отнести также ту ситуацию, когда ваш потенциальный покупатель только собирался купить ваш товар или воспользоваться вашей услугой, но в процессе приобретения его тоже что-то не устроило, ему тоже что-то не понравилось, и он выражает своё неудовольствие. Так как же вести себя в ситуации, когда вы получили рекламацию?


Давайте начнем даже не с этого, а с того, как компания относится к рекламации. Где-то полгода назад я получил письмо от руководителя сервис-центра. Смысл письма был примерно следующий – "расскажите, как нам отфутболить человека, который пришел с гарантийным ремонтом, - но отфутболить мягко, красиво, - чтобы он понял, что сюда больше приходить не стоит". Очень печально сталкиваться с такой ситуацией.


Если руководитель сервисного центра относится к клиентам, которые пришли с гарантийным ремонтом именно так, то что вы тогда хотите от сотрудников, которые работают в этом сервисном центре? Поэтому отношение как компании, так и сотрудников, должно быть, в первую очередь, нацелено на то, чтобы решить проблему, чтобы разобраться с той проблемой, с которой пришел к вам покупатель. Ведь если покупатель недоволен, то это – бомба замедленного действия, и в конечном счете эта бомба взорвётся.


Иногда бывает грустно и обидно смотреть на то, как фирмы тратят колоссальные бюджеты на рекламу, на привлечение клиентов, а потом в народе появляются примерно такие анекдоты: "Алло, здравствуйте! Я представитель компании "Стрим". Я хочу предложить Вам услуги многополосного Интернета и многоканального телевидения". – "Да, девушка, тяжелая у Вас работа". – "Это почему?" – "Скажите, а сколько раз в день Вас на ### посылают, а?". – "Да, я поняла, что вы тоже не хотите пользоваться услугами нашей компании". Анекдоты такого плана появляются не на пустом месте, и если в народе идут такие анекдоты, то это уже говорит о кризисной ситуации. И учитывая, что сегодня Интернет доступен и люди в полной мере им пользуются, информация о том, как вы себя ведете, как вы работаете со своими покупателями, расходится очень быстро. И, в конечном счете, если отношение к людям негативное, то вряд ли вам стоит надеяться на то, что у вас будет прибавляться клиент.


Но давайте сейчас поговорим конкретно о техниках и методиках поведения с рекламациями. Что такое рекламация? По сути, это конфликт. То есть, человек, которого что-то не устроило, идет на контакт с вами уже заведенный. Он уже готов к скандалу, и это нужно признавать. Поэтому нужно быть готовым к тому, что будут негативные высказывания. Но самое главное – помните, что какие бы высказывания вы не услышали, ругают не вас. Этот негатив предназначен не напрямую вам лично. Вы - представитель компании, и естественно, своё негативное впечатление человек высказывает вашей компании через вас. Поэтому не надо ничего брать на свой счет, это всего лишь ваша работа. И помните, есть работы более сложные, более нервные, поэтому к этому нужно относиться как к неким своим дополнительным должностным обязанностям.


Выступая в роли покупателя, я наиболее часто встречаю три ошибки, которые допускают сотрудники разных компаний, сталкиваясь с моими претензиями. Первая ошибка – это контратака. Это та ситуация, когда сотрудник начинает контратаковать – то есть, "вы сами виноваты, вы что-то недосмотрели или не поняли". Но дело в том, что когда вы на атаку начинаете контратаковать, то, естественно, другая сторона начинает усиливать своё давление и конфликт только развивается, и в конечном счете когда-нибудь дойдет до своего пика. Поэтому эта модель – контратака – неэффективна.


Вторая ошибка – это игнорирование. Это та ситуация, когда, выслушав некую претензию, человек делает вид, что это вообще несущественно, что это даже не стоит того, чтобы обращать на это внимание. Но это – по его мнению; нужно понимать, что у меня своё мнение, у меня свои требования, и я хочу, чтобы эти требования были выполнены. Но наиболее часто встречающаяся ошибка – это оправдание. Это та ситуация, когда сотрудник продающей компании начинает оправдываться – "я не виноват, я тут не при чем", или "вы что, не видите?". Это тоже бесит, причем очень часто люди делают это не потому что они хотят сделать что-то плохо, а потому что им кажется, что эта претензия предъявляется к ним и они стараются как-то от этого отгородиться.


Но дело в том, что ваши проблемы никому не нужны. И реакция людей на такое поведение может быть даже неадекватной. Реакция может быть даже такая, какая у меня была пару месяцев назад, когда я утром ехал на встречу. Я выехал заранее, не попал в пробки, у меня было еще очень много времени, и я решил заехать в Кофе-хауз, выпить чашечку кофе. Даже в такое раннее время там оказалось довольно-таки много посетителей. Просидев минут, наверное, семь, не дождавшись официанта, я стал выражать своё негодование. Подошла девушка и говорит: "Вы что, не видите, у нас так много тут посетителей, я не успеваю!".


Ну, как говорят в Одессе, где вас учили, мы там преподавали, -естественно, я этого оставить не мог, вызвал менеджера, вышла молодая симпатичная девушка, говорит: "Что вы хотите?". Я её спрашиваю: "Вы – менеджер?". Она говорит: "Да". - "То есть, в ваши задачи входит организация обслуживания в данном кафе?". Она гордо говорит: "Да". И я ей сказал: "Если ты не можешь организовать работу на вверенном тебе участке, то поднимай свою пятую точку и работай вместе с официантами, пожалуйста, принеси мне капучино". Может быть, это выглядело несколько резковато, но я очень хотел кофе и, если честно, мне было абсолютно наплевать на их проблемы. Я пришел отдать деньги, я хочу получить некую услугу. Я хочу отдать деньги, но я хочу получить за эти деньги то, что должны давать мне за эти деньги. Поэтому эти оправдания, эти игнорирования, эти контратаки – они неэффективны. Помните, никому ваши проблемы не нужны.


Если человек пришел с какой-то проблемой, если его что-то беспокоит, если ему что-то не нравится, то нужно профессионально себя вести в этой ситуации. Как? А вот для того, чтобы эффективно работать с рекламациями, возьмите на вооружение алгоритм ПОФИК. Просьба не путать с "по фиг". ПОФИК. Пять этапов.


Первое – буква "п" – понимание. То есть, когда вы слышите рекламацию, когда вы слышите некое негативное высказывание, на первом этапе необходимо понять. Понять, в чем вас обвиняют, понять, чем человек недоволен и попытаться до конца докопаться до того, что его не устраивает. Поэтому наберитесь терпения, выслушивайте, задавайте уточняющие вопросы, чтобы понять, что конкретно ему не нравится.


Вторая буква "о" – отражение. То есть, после того, как вы поняли суть обвинения, необходимо высказать своё понимание. Отражение: перескажите своими словами, что, по вашему мнению, его не устраивает, что не так. Зачем это нужно? Когда вы пересказываете человеку то, что он сказал, он успокаивается. Он сразу как бы получает сигнал: "А, нормально, вроде бы меня поняли. То есть, вы даёте ему понять, что вы поняли то, что он говорит.


Третья буква – "ф" – факты и мнения. На этом уровне необходимо отделить суждения и эмоции от фактов. Дело в том, что в любой рекламации, в любом конфликте существуют эмоции. Человек не может без эмоций, он обязательно добавляет некую эмоциональность - начинает что-то приукрашивать, видоизменять, увеличивать. Так вот, на этом этапе нам нужно чётко отделить его мнение (как он оценивает это) и то, что на самом деле произошло.


Следующий этап – буква "и" – извинения. Да-да, господа, принести извинения. Я понимаю, вы сейчас можете сказать: "А за что я должен извиняться? Если, к примеру, кто-то что-то сделал, почему я должен извиняться, ведь я же не виноват. Ведь если случилась какая-то проблема, то она, скорее всего, произошла не по моей вине. Почему я должен за кого-то извиняться?". Начинаем с самого начала. Выполняя работу, занимая какую-то должность, вы представляете компанию. Поэтому вы извиняетесь не за себя, поймите, вы извиняетесь за компанию. И извинение должно звучать следующим образом – не просто "простите меня, пожалуйста", а именно "от лица компании выражаю вам свои извинения", или "от лица компании приношу вам свои извинения". Извиняться обязательно нужно, потому что это сразу же гасит конфликт.


Ну, и последнее – буква "к" – это конструктивные предложения. После того, как вы выяснили суть обвинения, после того, как вы выказали своё понимание, после того как вы разделили факты и мнения, после того, как вы принесли извинения, настало время искать решение. И в конце необходимо найти это решение, причем это решение лучше всего обсуждать с этим человеком, чтобы он принимал участие в обсуждении. Это очень важно, потому что когда человек принимает участие в обсуждении, он как бы чувствует ответственность за решение – что он в этом принимал участие и он тоже ответственен за то, что вы вместе с ним напридумывали.


Алгоритм ПОФИК - это универсальный метод работы с конфликтными ситуациями, особенно для работы с рекламацией. Помните, когда вы сталкиваетесь с раздраженным, с неудовлетворенным человеком, не надо оправдываться, не надо игнорировать и тем более идти на эскалацию. Нужно решать конфликты. И на сегодняшний день, когда компании продают аналогичный товар, оказывают аналогичные услуги, на первое место выходит (и становится самым главным конкурентным преимуществом) уровень сервиса. Поэтому необходимо учить людей, необходимо, чтобы эта методика стала корпоративной культурой. Потому что практически в любом бизнесе есть проблемы, и если десять лет назад ломалось порядка 80% от проданной и произведенной бытовой техники в течение двух лет, то сегодня эта цифра сократилась до 15%. Это говорит о том, что производство вышло на более высокий уровень, но все равно без рекламаций, без претензий не обойтись. Поэтому будьте к этому готовы, и хочу еще раз вам посоветовать: ни в коем случае нельзя это брать на свой счет. Это всего лишь работа, и относитесь к этому как к работе, не более того.


В этом выпуске я рассказал вам анекдот про одну компанию. Это – исключение из правил. Как правило, даже если мне что-то не нравится, я никогда не называю названия компании. Однако из каждого правила есть исключение. Почему именно так? А потому что помните: если вы даёте какую-то рекламную кампанию, если вы что-то обещаете вашим потребителям, и если люди идут к вам и пытаются получить то, что вы им обещали, но этого не получают, возникает разрыв. Этот разрыв – самый серьезный и он запоминается надолго, потому что здесь начинают работать эмоции, здесь начинается обида. А когда у человека начинают играть эмоции, то трудно приводить какие-то доводы, пытаясь эти эмоции переиграть, здесь вряд ли какой-нибудь довод поможет. Поэтому если вы не уверены, что вы можете качественно оказать какую-либо услугу, не надо обещать лишнего. Но если вы пообещали, то будьте добры, расшибитесь в лепёшку, но выполните своё обещание.

Оставьте, пожалуйста, свой комментарий
9 комментариев
Введите слово с картинки*
CAPTCHA
  • Александр

    12.01.2016 12:04
    С наступившими Вас праздниками! Познавательно, конкретно и понятно. Спасибо!
    +0
    -0
    • Михаил

      26.08.2015 11:50
      Очень поучительно, спасибо.
      +0
      -0
      • Марина

        15.07.2015 05:53
        Отличная статья, отличные примеры и информация. Спасибо.
        +0
        -0
        • ирина

          14.07.2015 17:00
          Это про мою ситуацию сегодня. Я надеюсь , что все сделала правильно
          +0
          -0
          • Александр

            14.07.2015 13:37
            Дмитрий, большое спасибо! Ваши аббревиаритмы (аббревиатуры+алгоритмы) очень легко запоминаются. Благодарю Вас!
            +0
            -0
            • константин

              14.07.2015 11:39
              Необходимо в данной ситуации как у "Ольги" не просто взять расписку что притензий нет, а прописать, те дефекты которые имеют место быть и указать что товар с выставки. Тогда ни какой суд не встанет на его сторону.
              +0
              -0
              • Ольга

                14.07.2015 11:19
                Конечно это всё работает  с 80% покупателей,но как быть с некоторыми недобросовестными покупателями? Вот пример вчера со мной произошёл купили мебель с образца мебель стоит 96 тысяч но имеет некоторые незначительные дефекты поэтому продаём с 50% скидкой покупатель осмотрел согласился написал расписку что претензий не имеет купил и через три дня пришёл и принёс претензию в которой говорится что бы мы заменили эти несоответствия в товаре иначе пойдёт и подаст в суд пришлось расторгать договор и забирать мебель обратно при этом нанимать сотрудников для того что бы разобрали и увезли товар как с этими людьми быть?
                +0
                -0
                • Дмитрий Норка

                  14.07.2015 15:39
                  Несомненно покупательский терроризм есть. Но он ничтожно мал. И необходимо оформлять отношения на юридическом уровне. Россия страна не договоров, а договоренностей. Но все же)))
                  +0
                  -0
                • Руслан

                  13.07.2015 11:08
                  Очень интересно. Ни когда об этом не задумывался. Сразу увидел свои ошибки. Спасибо!!!
                  +0
                  -0

                  Мы в социальных сетях