Совет по продажам № 10 Всегда ли клиент прав

Клиент всегда прав. Этот лозунг декларируют многие компании

Клиент всегда прав. Этот лозунг декларируют многие компании. У некоторых организаций это чуть ли не корпоративный слоган. Хотя на деле все не совсем так, как декларируется, тем не менее давайте попробуем разобраться в том, всегда ли клиент прав.


Я думаю, Вам приходилось сталкиваться с тем, что в процессе переговоров некоторые компании выдвигали Вам условия, мягко говоря, не совсем приемлемые для Вас и Вашей организации. И Вы, стараясь любой ценой получить данного клиента, начинали беспощадно урезать свои интересы, пытаться сделать то, чего никогда не делали (а если по-честному, то и не умели никогда). В итоге Вы так и не получаете этого клиента, тратите уйму времени и сил напрасно, не получаете дохода - и все потому, что вроде бы клиент прав.


Клиент всегда прав. Но прав только тогда, когда это Ваш клиент. Во всех остальных случаях клиент не прав. Не Ваши клиенты ВСЕГДА НЕ ПРАВЫ.


На мой взгляд, многим специалистам по продажам нужно научиться говорить следующее: «мы так не работаем», «это невозможно», «наша компания не может себе этого позволить» и т.д. Нужно быть честным перед собой и перед теми людьми, которые пытаются стать Вашими клиентами, но по ряду объективных причин пока не могут.

Оставьте, пожалуйста, свой комментарий
21 комментарий
Введите слово с картинки*
CAPTCHA
  • Марат

    29.11.2013 00:00
    Если это - не мой клиент, мне всё равно прав он или нет
    +0
    -0
    • Ирина

      21.06.2012 00:00
      Иногда сталкивалась с тем, если говоришь клиенту: "мы так не работаем", то клиент пересматривает свои требования и соглашается на условия, которые предлагает наша компания. Главное все корректно преподнести.
      +0
      -0
      • Сергей

        21.01.2012 00:00
        Клиент прав, потому, что у него есть права. Клиент обязан, потому, что у него есть и обязанности. Хорошая статья. Подпишусь под каждым словом.
        +0
        -0
        • ТАТЬЯНА

          11.12.2011 00:00
          Мне на стенку надо повесить этот совет. Спасибо. Хотя грустно.
          +0
          -0
          • Валентин

            09.12.2011 00:00
            доброе время суток! Я склонен к другому, клиент всегда врет. Выясняется тогда когда он приходит с жалобой, "Мне это не подходит, у меня на это аллергия" ну т.д. Начинаешь с ним говорить, он это не пробовал, не видел , не читал или вообще не открывал. Для меня клиент прав когда он не врет...
            +0
            -0
            • Сергей

              07.12.2011 00:00
              Спорный вопрос !!!
              +0
              -0
              • Марина

                01.12.2011 00:00
                Ну да... За последний месяц мой партнер дважды прибегал с круглыми глазами и кричал - делаем срочно, без предоплаты, со скидкой. И оба раза его оставляют без оплаты за заказ. Для меня формула - "Выбери что-нибудь одно - либо, срочно, либо без предоплаты, либо со скидкой" - уже давно ЗАКОН!!! Новичок, приходя на рынок обязательно начинает с низких цен, но многие забывают, что демпинг уместен только в первые пару-тройку месяцев работы, а потом уже надо искать, где ты ошибаешься. И клиент, как бумеранг, обязательно вернется, если ты внятно пояснишь, почему ТАМ цена ниже, почему ты стоишь дороже. В моей области - потрфолио лучший друг)) И нужно просто уважать себя, тогда тебя будет уважать клиент, нельзя работать без прибыли - зачем? Лучше уж тогда просто лежать на диване или ходить на работу, где оклад.
                +0
                -0
                • Cветлана

                  01.12.2011 00:00
                  согласна с данными рекомендациями! Спасибо, Дмитрий!
                  +0
                  -0
                  • Дмитрий Норка

                    30.11.2011 00:00
                    Часто, письмо с текстом, «Спасибо за внимание. Мне вас будет не хватать», может сберечь кучу нервов и денег.
                    +0
                    -0
                    • Ирина

                      30.11.2011 00:00
                      Благодарю за чудесный пост! Бывают такие случаи, когда что-либо объяснить клиенту просто невозможно. (Не спорить! Не доказывать! Только выяснить, что не так, что не получилось и объяснить, как поступаем сами.) Однажды у меня был случай: человек упорно не слышал. И я впервые сказала клиенту:"Нет, это не для Вас..." Для такого моего высказывания были серьёзные причины. А для меня - сам факт отказа сам по себе - оказался прекрасным тренингом! Когда клиент "не прав" - с ним просто нужно аккуратно поговорить, выяснить что не так, выявить причины. Иногда ему достаточно всё объяснить, так как он либо подходил к продукту не с теми умениями, либо не с теми ожиданиями. А потом клиенту всё удаётся, он доволен и благодарит. Хороший пост.
                      +0
                      -0
                      • Дмитрий Норка

                        30.11.2011 00:00
                        Неумение отказать это серьёзная проблема. Тысячи людей не могут из за этого жить нормально. Давайте помогать друг другу.
                        +0
                        -0
                        • Давид

                          29.11.2011 00:00
                          Мое мнение - клиент всегда прав, но только в своих чувствах в данной ситуации, аво всем остальном почти никогда
                          +0
                          -0
                          • Татьяна

                            29.11.2011 00:00
                            Золотые слова.Вы просто умница. Говоря персоналу, что клиент всегда прав, в душе всегда дискомфорт. Теперь понимаю почему
                            +0
                            -0
                            • Наталья

                              29.11.2011 00:00
                              Прекрасно!
                              +0
                              -0
                              • Виктория

                                29.11.2011 00:00
                                Если клиента что-то не устраивает, я его оставляю на чувстве потери, потому что мы не зависим от клиентов. Пускай они зависят от нас! К сожалению, многие бояться сказать клиенту "мы так не работаем", "этого у нас нету" и т.д потому, что бояться потерять клиента. Вот он сейчас уйдет, закажет у конкурентов. Но ведь если представить себя на месте покупателя, то мы бы тоже не купили товар, если в нем нас что-то не устраивает. Поэтому не стоит переживать из-за потери клиента. По закону вероятности он все равно будет. Каждый отказ приближает нас к сделке. Главное, какими бы ни были обстоятельства, всегда оставаться в отличном настроении. И передавать настрой своего духа, как вирус, клиентам.
                                +0
                                -0
                                • tatiana

                                  29.11.2011 00:00
                                  Это самый ценный совет из всех, которые вы дали!
                                  +0
                                  -0
                                  • Юрий

                                    29.11.2011 00:00
                                    Бывали в моей практике случаи, когда после хорошей ссоры с клиентом, вплоть до 3-х этажных выражений, мы становились хорошими товарищами и конструктивно работали. Главный принцип - "не ложитесь под клиента". Правоту/неправоту потенциального клиента можно обосновать только тогда, когда ты сам, как менеджер знаешь допустимые границы своей компании. А это сейчас редкое свойство продавцов, особенно, если речь идет о продаже сложных продуктов. Менеджера берут на работу и ставят тупую задачу - "умри, но выполни план". Либо компания открыто декларирует что-то в стиле "мы удовлетворим потребности любого клиента". Но на самом деле это не так. И "любые" клиенты начинают атаковать отдел продаж с претензиями на соответствующее обращение, не взирая на то, что продукт имеет определенный "порог входа".
                                    +0
                                    -0
                                    • Елена

                                      29.11.2011 00:00
                                      Как сделать так, чтобы моя компания получала хорошую прибыль? Этот вопрос всегда волнует специалистов по продажам, которые заботятся об интересах своей компании. А если заключённый контракт - это результат того, что мы просто не смогли сказать: "мы так не работаем", "это невозможно", "наша компания не может себе этого позволить" и т.д., т.е. было принято неверное решение, которое привело к снижению доходов компании, то по любому, длительных отношений с таким клиентом не будет. Согласна с Дмитрием, это просто не наш клиент и он был неправ! Мы не можем допустить, чтобы клиенты брали всё, что хотят и как хотят... где тогда окажемся мы? И не раз убеждалась в том, что после таких прямых и честных высказываний, клиенты меняют своё мнение. Мало того, их доверие к компании возрастало...
                                      +0
                                      -0
                                      • Константин

                                        29.11.2011 00:00
                                        Лучше вовремя отказать, чем брать на себя невыполнимую задачу. А то есть такие умники: "Вот 100 рублей, и хочу завтра пол-города около своих дверей".
                                        +0
                                        -0
                                        • Baus

                                          29.11.2011 00:00
                                          Не важно ваш или не ваш клиент,(враг всегда может стать союзником и на оборот)он прав в рамках дозволенного вашего морального права если он переходит предел ваших возможностей тогда необходимо научиться говорить следующие высказывания: «мы так не работаем», «это невозможно», «наша компания не может себе этого позволить». и.т.д.
                                          +0
                                          -0
                                          • Alexandr

                                            29.11.2011 00:00
                                            О!!! Да, очень полезный совет. Недавно была подходящая ситуация. Сказал что невозможно выполнить просьбу, но до конца не объяснил причину.( Сяду снова перечитывать "Скажи мне "Да". Повторение - мать учения!
                                            +0
                                            -0

                                            Мы в социальных сетях